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闕興波:創(chuàng )新的本質(zhì)是為了堅守本分

發(fā)布日期:2020-08-09 16:08:15

       接到旅居文化研究學(xué)院本期課題“論一個(gè)酒店/酒店人的創(chuàng )新與本分”的約稿邀請,正是繁忙的緊張時(shí)期。第一反應是我可能不能完成這個(gè)任務(wù),半是因為忙,難有余暇;半是自忖淺薄,不敢造次。但當晚臨睡前,我閱讀了課題原文,我一眼就讀出,這是院長(cháng)老梁親筆寫(xiě)的課題。樸實(shí)的發(fā)問(wèn)直擊人心,作為老朋友,作為酒店業(yè)的一份子,我感到有責任盡一點(diǎn)義務(wù)。恰逢中秋,我便利用回鄉下看望父母的這個(gè)夜晚,寫(xiě)下這篇盡管粗陋但卻認真的表達。

      酒店,酒店人,到底應該安于本分?還是勇于創(chuàng )新?這個(gè)話(huà)題離不開(kāi)提問(wèn)人的所思所想,離不開(kāi)老梁這個(gè)人。我與旅居文化研究學(xué)院和旅居雜志社的創(chuàng )始人老梁夫婦相識有七八年了,我們第一次見(jiàn)面,是在五星級酒店的咖啡廳。作為酒店人對媒體人禮節性的商務(wù)接待,意大利咖啡、卡布奇諾和幾份精美的西點(diǎn),是我習慣性提供的禮遇。我的職業(yè)穿著(zhù)細致入微,談吐是酒店人職業(yè)性的彬彬有禮。當幾番互相吹捧對方的“真知灼見(jiàn)”之后,我們已經(jīng)發(fā)現,我們不知不覺(jué)中切換到了一個(gè)更加輕松的海聊模式。


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       我和老梁都是白羊座男人,他長(cháng)我五歲,彼此有著(zhù)相同的厭惡裝腔作勢、喜歡真實(shí)輕松的交朋友的脾氣。魏鴻燕是天秤座江西姑娘,聰慧、敏捷、善解人意,與率性而不喜修飾于外的老梁有著(zhù)天然的互補。他們的第一次拜訪(fǎng),我清楚的記得,當我禮送他們出酒店大堂,直至他們上車(chē),老梁直接表達了他的不適,他說(shuō)你不要送,這樣我很不自在。跟老梁打交道,普洱茶比咖啡更合適,我們或書(shū)生意氣、激揚文字,或市井茶肆、粗鄙江湖,甚至大排檔的餃子二鍋頭,每一次都可以暢談到凌晨。老梁比我多了一些隨性,這就是為什么盡管我常常揶揄他像個(gè)農民,但實(shí)際上我從老梁身上更多的看到了自己的志大才疏,還好我及時(shí)明白過(guò)來(lái),尚來(lái)得及踏踏實(shí)實(shí)做個(gè)俗人。

       作為深耕旅居和泛酒店業(yè)媒介的踐行人,老梁發(fā)起旅居真善美運動(dòng),我真切的感受到他對酒店本質(zhì)的探索,對酒店人初心的追問(wèn)。這三五年,酒店業(yè)的創(chuàng )新之多、變化之快,連許多從業(yè)數十年的資深人士都眼花繚亂,甚至于慨嘆經(jīng)驗無(wú)用、后生可畏。這令我們惶恐,迫使我們學(xué)習、跟隨;這也令人擔憂(yōu),紛紜的酒店創(chuàng )新,是否建立在堅實(shí)的體驗基礎之上?酒店新物種、新模式,它們是否遵循了酒店最基本的專(zhuān)業(yè)法則?這引發(fā)了包括老梁在內的多數業(yè)內人的思考:酒店,酒店人,本分是什么?創(chuàng )新的意義何在?


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       要回答這個(gè)問(wèn)題并不輕松。我本人目前正處于這個(gè)問(wèn)題的焦灼之中。作為從業(yè)十幾年高星級酒店的服務(wù)人,開(kāi)始管理中檔連鎖酒店,讓我們的品牌活下去是第一要旨。環(huán)視酒店市場(chǎng),各大巨頭孵化的新品牌憑借龐大的平臺資源能力一日千里,新興創(chuàng )業(yè)公司推出的新產(chǎn)品乘著(zhù)資本和網(wǎng)絡(luò )的翅膀扶搖直上,無(wú)一不是以創(chuàng )新打開(kāi)突破口,為市場(chǎng)和旅客打造一個(gè)新需求;傳統酒店的產(chǎn)品模型、治理架構、服務(wù)方式在年輕群體中漸漸被新物種分解客源,變化之快,來(lái)不及讓傳統酒店人消化,就迅雷不及掩耳的變成了生存壓力。這個(gè)問(wèn)題又如何回避得開(kāi)呢?

       合理的創(chuàng )新,帶給市場(chǎng)的是更系統科學(xué)的產(chǎn)品模型、更節省的成本結構,直接帶給投資人更穩健的投資回報;創(chuàng )新帶給賓客的是耳目一新的感官享受、更新穎便捷的服務(wù),直接帶給消費者更多元的泛住宿體驗。更有甚者,將“尋找一種需求,然后滿(mǎn)足它”升級為“創(chuàng )建一種需求,然后培養它”,更是將消費者的需求不斷深挖到消費者自己不知道的領(lǐng)域。這就好比當年還沒(méi)有智能手機的時(shí)代,我們覺(jué)得當時(shí)使用的手機已經(jīng)足夠便利好用,但如今,已經(jīng)沒(méi)有人離得開(kāi)智能手機,這是因為智能手機并不是在改進(jìn)傳統手機的功能,而是創(chuàng )造了一個(gè)需求,然后培養所有人漸漸依賴(lài)它,然后有了更多的智能手機可供選擇。


希璞酒店(大東門(mén)店)大廳角度G.jpg


       人的思維邊界來(lái)自于信息源的獲取和思考維度。創(chuàng )新不是容易的事,不是所有的跟隨或改變都是創(chuàng )新。如果新產(chǎn)品不能取代舊產(chǎn)品發(fā)揮更好的作用而只是變了些花樣,要叫它創(chuàng )新委實(shí)有些牽強;如果我們所謂的創(chuàng )新并沒(méi)有給業(yè)主帶來(lái)不傷品質(zhì)的節省或者給客人帶來(lái)更好的體驗,這樣的改變往往多此一舉;如果所謂的創(chuàng )新只是滿(mǎn)足了部分群體的獵奇心理,并不能成為長(cháng)足的粘性需求,這樣的改變往往只是曇花一現。但是從發(fā)展的眼光看,絕大多數的創(chuàng )新已經(jīng)在推動(dòng)著(zhù)行業(yè)的整體進(jìn)步,使得創(chuàng )新成為停不下來(lái)的趨勢,即使是大量失敗的嘗試,也是行業(yè)的試錯成本而不應忽視其價(jià)值,直至不斷迭代,不斷涌現出更多的好酒店。好酒店,就是更好的產(chǎn)品、更好的生意、更好的體驗。這是我作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)人,不得不老老實(shí)實(shí)先從本質(zhì)而不是優(yōu)先從情懷上要講的話(huà)。

       盡管酒店人首先為了酒店就是好用、好賣(mài)、好看,但是我們依然會(huì )憤怒的拒絕唯利是圖。多數的酒店經(jīng)營(yíng)人內心深處有著(zhù)強烈的文化情懷,渴望賓客發(fā)現酒店的“美”,我們堅持認為酒店是永遠的傳統產(chǎn)品,本分是提供舒適和便利,進(jìn)而提供人文關(guān)懷。一個(gè)稱(chēng)心如意的睡眠,絕對的干凈、安靜、舒適,量大而迅速的熱水澡,賞心悅目的環(huán)境,可口的早餐,有教養的服務(wù)和恰到好處的溝通,構成了我們認為的酒店應該提供的最基本的本分。如果某些創(chuàng )新破壞了這些根深蒂固的東西,我們常常感到憂(yōu)心忡忡。


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       我們的擔憂(yōu)不無(wú)道理,我們對背離了本分的酒店創(chuàng )新說(shuō)不,就如同我們對電商和超市提供的某些新穎華麗卻品質(zhì)不佳的商品感到失望一樣。為創(chuàng )新而創(chuàng )新,重設計、輕功能,重裝修、輕服務(wù),重新奇、輕實(shí)用,讓一些背離了酒店本分的創(chuàng )新破壞了顧客對創(chuàng )新的信任,也讓堅守本分的酒店和酒店人蒙羞。因為酒店的創(chuàng )新總是來(lái)自于科技的發(fā)展和經(jīng)濟的變化,在不傷害本分的前提下,創(chuàng )新的“本分”便是為了更好的體現最初的本分,讓本分升級。

        我們是一個(gè)以四星級和五星級酒店為主的傳統酒店集團,二十多年來(lái)一直堅守服務(wù)提供者的本分,但當人們對千篇一律的酒店的樣子漸漸審美疲勞時(shí),我們新推出的品牌“希璞酒店”正是希望提供一個(gè)新體驗。這個(gè)品牌的初衷是為顧客打造一款質(zhì)樸與時(shí)尚的作品,這本身就是一對沖突,正如它的宣傳語(yǔ)“有時(shí)返璞歸真,便可時(shí)髦有度”,我和團隊希望能在極簡(jiǎn)與豐富、本初與新穎找到美的平衡。這個(gè)研發(fā)過(guò)程極不容易,當我們推出第一版標準的時(shí)候,我們已經(jīng)考慮到刪減一些傳統的配套、最大化的保留酒店的核心體驗會(huì )不會(huì )使服務(wù)遭到破壞;增加一些空間營(yíng)造的智能體驗和溝通交互能夠有多少年的生命力;第二版和第三版標準何時(shí)能夠延續本初并及時(shí)注入新的基因。我們小心翼翼的堅守本分,也小心翼翼的嘗試創(chuàng )新,因為我們相信,創(chuàng )新的本質(zhì),是為了堅守本分。

       這個(gè)本分,是因為我們相信顧客對酒店的評價(jià)有著(zhù)三個(gè)層級:一是期望值管理,提供與期望值相符、與價(jià)值相符的功能服務(wù),帶著(zhù)滿(mǎn)意離開(kāi);二是超出了顧客的期望值,提供的品質(zhì)與服務(wù)比預期的好,帶著(zhù)驚喜離開(kāi);三是如果顧客帶著(zhù)對文化關(guān)懷的發(fā)現和思考離開(kāi),那便是老梁孜孜追求的真、善、美了!